Bessere Kundenbindung durch Gamification

Jeden Tag kommen Konsument:innen bewusst oder unbewusst, online und offline, mit unzähligen Kundenbindungsmaßnahmen in Kontakt. Welche Rolle spielt Gamification dabei? Eine sehr große! Denn die meisten Tools, Maßnahmen und Systeme bedienen sich klassischer Spiel-Elemente.

Die klassische Kundenbindung

Jeder kennt sie, viele lieben sie, die meisten vergessen sie aber dann für immer im Portemonnaie:

• Rabattkarten
• Stempelkarten
• Bonuspunkte-Systeme

Dies sind die simpelsten Maßnahmen zur Kundenbindung mit dem konkreten Ziel, Kund:innen zum Wiederkommen und Bleiben zu motivieren. Aber was genau sprechen diese Maßnahmen bei Konsument:innen an? Denn auch wenn diese Maßnahmen einen eindeutigen Sales- und Marketing-Stempel tragen, triggern sie den Spieltrieb.

Sie adressieren beispielsweise gezielt die „Achiever“ in uns. Wir entwickeln das Bedürfnis, die Karte „vollzumachen“, sie „abzuarbeiten“ und dafür eine Belohnung zu erhalten. Oft gekoppelt mit einem finanziellen Vorteil, entsteht die Kundenbindung über das Streben nach Erfolg und – nicht zu vernachlässigen – den Sammel- und Spieltrieb.

Was sind die Spielertypen?

Wem der Begriff Achiever nichts sagt, für den oder die haben wir eine kurze Erläuterung aus dem psychologischen Bezugsrahmen von Games und Gamification: Das Modell „Die vier Spielertypen nach Bartle“ besagt, dass es verschiedene Spielertypen gibt, die durch unterschiedliche Errungenschaften motiviert werden:

• Achiever: Sie werden vor allem dadurch motiviert, Ziele und Fortschritte zu erreichen. Dieser Spielertyp spielt, um „Quests“ zu absolvieren und Belohnungen zu sammeln.
• Explorer: Explorer wollen erkunden. Ihr Ziel ist es, Geheimnisse aufzudecken, die Geschichte eines Spieles zu erfahren und Abenteuer zu erleben.
• Socializer: Sie spielen für Interaktion und Zusammenarbeit. Ihnen geht es darum, in den Dialog mit anderen Spielenden zu kommen. Sie werden durch Spaß an der Gesellschaft motiviert.
• Killer: Die Killer suchen den Konflikt mit den Gegnern. Sie spielen für den Wettkampf und wollen gewinnen. Dieser Spielertyp wird durch das Kräftemessen mit anderen Spielenden motiviert.

Die richtigen Spielertypen ansprechen

Je nachdem, wen man mit seinen Marketing-Aktionen ansprechen möchte, sollten diese genau auf die jeweiligen Spielertypen zugeschnitten sein. Die oben genannten Rabattkarten und Punkte-Sammel-Systeme sprechen ganz klar die Achiever an.

Aber wie sieht das bei den anderen Spielertypen aus? Schauen wir uns ein anderes Beispiel an: Yazio, eine App zum Kalorienzählen, hat monatliche Challenges eingeführt. In denen kann man seine Fitness-Ziele festhalten und gegen andere Nutzer:innen antreten. Ein Spiel für die Killer.

Mittels der Spielertypologie können Entscheidungen für User Experience und Marketingmaßnahmen  zielgruppengerecht und wirkungsvoll geplant werden.

Wie Gamification Kundenbindung stärkt

Viele Maßnahmen zur Kundenbindung enthalten keine spielerischen Elemente. In unseren Augen eine verpasste Chance.

Denn Spielen bzw. der Spieltrieb ist eine grundmenschliche Eigenschaft. Wir wissen: Gamification funktioniert und kann Lästiges in Interessantes verwandeln. Aber wie wirksam ist heute noch der Einsatz von Rabattkarten, wenn die Deutschen über vier Stunden täglich in der digitalen Welt unterwegs sind? Und wie wird das Bedürfnis nach Interaktion in einem dynamischen Markt berücksichtigt, der nach Customer Journey und User Centered Design verlangt?

Gute Beziehungen stärken

Newsletter, Mailings, Umfragen etc. sind Maßnahmen zur Kundenbindung. Selten werden dabei jedoch die Kund:innen in den Mittelpunkt gestellt und das volle Potenzial genutzt. Wir sind davon überzeugt: Gamification kann die Kundenbindung vereinfachen und verbessern. Durch Kundenorientierung und den gezielten Einsatz spielerischer Elemente.

ÖPNV stärkt Kundenbindung durch Gamification

Die Leipziger Verkehrsbetriebe teilen das Schicksal vieler ÖPNV-Unternehmen: Sie leisten einen wichtigen Beitrag für die Gesellschaft, gewinnen aber meist keine Beliebtheits-Wettbewerbe. 

Wir haben deswegen die Leipzschini-Jagd erdacht: 48 kleine Monsterchen mit Leipzig-Bezug, aufgeteilt in 6 Leipzschini-Familien. Die Spielenden sehen im Kampagnenzeitraum bei jeder Station einen QR-Code. Scannen sie diesen, haben sie in der Web-App die Chance, das versteckte Leipzschini zu fangen. Das Ziel: Leipzschini-Familien komplettieren und dadurch die Chance auf Preise erhalten.

Ergänzt um Mechaniken wie eine Tausch-Funktion, machte das medial vielbeachtete Spiel Tausende Leipziger zu Leipzschini-Jägern. Der zweite Teil mit neuen Features folgte im Jahr darauf. Mittlerweile sind die knuffigen Leipzschinis auch beim Merchandise zum Markenzeichen der LVB geworden.

Fazit

Zusammenfassend können wir festhalten, dass Gamification ein hervorragendes Tool ist, um die Kundenbindung zu stärken. Spielmechanismen sind interessant und fesseln Menschen. Indem wir verschiedene Spielertypen ansprechen, gelingt es uns, treue Kunden zu gewinnen.