Case Study: Kundendienst-Gamification

Challenge

Für die Bosch-Tochter BSH arbeiten in rund 50 Ländern um die 60.000 Menschen. In Westeuropa ist BSH der Marktführer für Haushaltsgeräte. Servicetechniker:innen, die vor Ort bei Kunden Geräte reparieren, sehen sich jedoch häufig nur als einmalige Problemlöser. Obwohl sie bei der Bandbreite an BSH-Lösungen auch Ansprechpartner für andere Produkte und Dienstleistungen sein könnten. Doch wie können Kundendiensttechniker:innen im weltweiten Außendienst in die neue Rolle als „Lösungsanbieter“ hineinzuwachsen? Welche Spielmechaniken helfen Mitarbeitenden, diese Rolle gerne anzunehmen?

Lösung

“Höher, schneller, weiter” führt meistens nicht zum Ziel. Mit unserer entwickelten Gamification-App legen wir den Fokus auf die individuelle Entwicklung der Mitarbeitenden. Wir denken uns die Arbeitswoche dabei als Spielzyklus: Servicetechniker:innen bekommen zu Beginn der Arbeitswoche KPIs vorgeschlagen, aus denen sie selbst den Schwerpunkt für die Woche auswählen. Auf dieser Grundlage erhalten sie für diese Woche individuelle Aufgaben & Challenges – und für deren Erfüllung In-App-Belohnungen. So können die Mitarbeitenden ihre Ziele besser erreichen und sind durch das wiederkehrende Achievement-Gefühl stärker motiviert. Wir haben eine positive Art der Kommunikation geschaffen und die neue Rolle für die Techniker:innen so attraktiv gemacht, dass die damit verbundene Arbeit Spaß macht. Die Gamification-Idee ermutigt die Mitarbeitenden, in ihrer neuen Hybrid-Rolle unabhängiger zu handeln und Verantwortung zu übernehmen.

• Angemessener Wissenstransfer, der das Lernen von erfahreneren Technikern:innen fördert, um neue Verhaltensweisen in der Kundeninteraktion zu übernehmen
• Motivation für selbstgesteuertes und unabhängiges Lernen und Training
• Verbesserung der KPIs und Leistungen der Servicetechniker:innen auf spielerische Art und Weise
• Weniger Zeit- und Leistungsdruck für erhöhte Motivation und Zufriedenheit