Case-Study: Kundendienst-Gamification
Gamification-App für Servicetechniker:innen bei BSH
Challenge
Für die Bosch-Tochter BSH arbeiten in rund 50 Ländern um die 60.000 Menschen. In Westeuropa sind sie Marktführer für Haushaltsgeräte.
Doch Service-Techniker:innen vor Ort bei Kunden sehen sich oft als einmalige Problemlöser. Wie können sie im weltweiten Außendienst in die neue Rolle als „Lösungsanbieter“ hineinzuwachsen?
Lösung
Mit unserer entwickelten Gamification-App legen wir den Fokus auf die individuelle Entwicklung der Mitarbeitenden. Wir denken uns die Arbeitswoche dabei als Spielzyklus.
Service-Techniker:innen bekommen zu Beginn der Arbeitswoche KPIs vorgeschlagen, aus denen sie selbst den Schwerpunkt für die Woche auswählen. Auf dieser Grundlage erhalten sie für diese Woche individuelle Aufgaben & Challenges – und für deren Erfüllung In-App-Belohnungen. So können die Mitarbeitenden ihre Ziele besser erreichen und sind durch das wiederkehrende Achievement-Gefühl stärker motiviert.
Wir haben eine positive Art der Kommunikation geschaffen und die neue Rolle für die Techniker:innen so attraktiv gemacht, dass die damit verbundene Arbeit Spaß macht. Die Gamification-Idee ermutigt die Mitarbeitenden, in ihrer neuen Hybrid-Rolle unabhängiger zu handeln und Verantwortung zu übernehmen.
Wrap-up
- Angemessener Wissenstransfer, der das Lernen von erfahreneren Technikern:innen fördert, um neue Verhaltensweisen in der Kundeninteraktion zu übernehmen
- Motivation für selbstgesteuertes und unabhängiges Lernen und Training
- Verbesserung der KPIs und Leistungen der Servicetechniker:innen auf spielerische Art und Weise
- Weniger Zeit- und Leistungsdruck für erhöhte Motivation und Zufriedenheit
Pfeffermind-News
Pfeffermind im Interview – Marketing Podcast zu Gamification
Gründer und Game-Experte Philipp Reinartz im Interview: Im Podcast erklärt er, wie sehr Gamification im Marketing dienlich sein kann.
Die Demokratie durch Spiele schützen
Eines der Trendthemen der gamescom 2024 lautet „Spiele schützen die Demokratie“. Pfeffermind stellt dazu das preisgekrönte Spiel „Mission 1929“ vor.
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Pfeffermind hat die Berlin Brettspiel Con 2024 besucht! Wir berichten über unsere Highlights und wie Serious Games als Brettspiele aussehen.