Case-Study: Kundendienst-Gamification
Gamification-App für Servicetechniker:innen bei BSH
Challenge
Für die Bosch-Tochter BSH arbeiten in rund 50 Ländern um die 60.000 Menschen. In Westeuropa sind sie Marktführer für Haushaltsgeräte.
Doch Service-Techniker:innen vor Ort bei Kunden sehen sich oft als einmalige Problemlöser. Wie können sie im weltweiten Außendienst in die neue Rolle als „Lösungsanbieter“ hineinzuwachsen?
Lösung
Mit unserer entwickelten Gamification-App legen wir den Fokus auf die individuelle Entwicklung der Mitarbeitenden. Wir denken uns die Arbeitswoche dabei als Spielzyklus.
Service-Techniker:innen bekommen zu Beginn der Arbeitswoche KPIs vorgeschlagen, aus denen sie selbst den Schwerpunkt für die Woche auswählen. Auf dieser Grundlage erhalten sie für diese Woche individuelle Aufgaben & Challenges – und für deren Erfüllung In-App-Belohnungen. So können die Mitarbeitenden ihre Ziele besser erreichen und sind durch das wiederkehrende Achievement-Gefühl stärker motiviert.
Wir haben eine positive Art der Kommunikation geschaffen und die neue Rolle für die Techniker:innen so attraktiv gemacht, dass die damit verbundene Arbeit Spaß macht. Die Gamification-Idee ermutigt die Mitarbeitenden, in ihrer neuen Hybrid-Rolle unabhängiger zu handeln und Verantwortung zu übernehmen.
Wrap-up
- Angemessener Wissenstransfer, der das Lernen von erfahreneren Technikern:innen fördert, um neue Verhaltensweisen in der Kundeninteraktion zu übernehmen
- Motivation für selbstgesteuertes und unabhängiges Lernen und Training
- Verbesserung der KPIs und Leistungen der Servicetechniker:innen auf spielerische Art und Weise
- Weniger Zeit- und Leistungsdruck für erhöhte Motivation und Zufriedenheit
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